Doel van het reglement:

Het doel van het reglement is het wegnemen van onvrede bij u als ouders/verzorger of uw kind over de dienstverlening van Villa Papillon en het herstellen van de vertrouwensband.
Klachtenafhandeling dient vervolgens te leiden tot het opsporen van verbetermogelijkheden bij Villa Papillon.

Begripsomschrijving

• Klacht: Iedere uiting van onvrede door cliënten/ouders over de dienstverlening, bemiddeling, behandeling en bejegening bij logeerhuis Villa Papillon.
• Organisatie: Villa Papillon is gevestigd aan de Haarensteijnstraat 4, 5076 CN Haaren
• Hulpverlener: De hulpverlener is degene die onder verantwoordelijkheid van de organisatie rechtstreeks contact heeft of kan hebben met de cliënten/ouders.
• Kind: Individuele natuurlijke persoon, die zich heeft aangemeld of is aangemeld bij Villa Papillon. Bij minderjarige cliënten betreft het zijn ouder(s) of voogd. Bij een cliënt van 12 jaar en ouder die tot een redelijke waardering van zijn belangen in staat is, geldt dat hij/zij moet instemmen met de behandeling van een klacht die niet door hem zelf is ingediend.

Verantwoordelijkheden en bevoegdheden

• De directie is verantwoordelijk voor een goed functionerende klachtenprocedure binnen Villa Papillon.
• De directie is verantwoordelijk voor het bij kind/ouders breed onder de aandacht brengen van deze klachtenprocedure.

Vertrouwenspersoon

Als uw kind zorg ontvangt van Villa Papillon gefinancierd uit de Jeugdwet, heeft u recht op een onafhankelijke vertrouwenspersoon. U kunt hiervoor terecht binnen Villa Papillon bij de cliëntvertrouwenspersoon of bij het Advies- en Klachtenbureau Jeugdzorg (AKJ). De AKJ vertrouwenspersoon is telefonisch bereikbaar op 088 – 5551000, per mail bereikbaar op info@akj.nl  of via de website: Contact – AKJ
Ondersteuning door een vertrouwenspersoon is gratis.

Voor WMO en WLZ cliënten van zorgaanbieder treedt de klachtencommissie ook op als vertrouwenspersoon.

Klachtencommissie

De klachtcommissie geeft u ondersteuning of advies bij een klacht of voor bemiddeling. De klachtencommissie van Villa Papillon bestaat uit: Helma van Ham. De klachtencommissie behandelt enkel de klachten waarbij deze persoon (Helma) zelf niet persoonlijk betrokken is. De klachtencommissie houdt het bestuur en de klager op de hoogte van de afhandeling van de klacht.

Geheimhoudingsplicht

Wanneer de klachtencommissie vertrouwelijke informatie te verwerken krijgt, is er sprake van geheimhoudingsplicht. Dit blijft gelden ook wanneer de klacht is afgehandeld.

Indienen van een klacht

U kunt uw klacht mondeling of schriftelijk indienen. Hiervoor kunt u terecht bij een van onze medewerkers van Villa Papillon, maar dit kan ook bij Nelleke of Alex.
Via onze website kunt u ook direct een klachtenformulier versturen: Klachtenprocedure (villapapillon.nl)
De klacht wordt door Villa Papillon geregistreerd en waar mogelijk naar ieders tevredenheid opgelost.

Wanneer u een schriftelijke klacht heeft ingediend, dan stuurt de directie u een ontvangstbevestiging.

Wenst u bemiddeling, dan zal de directie contact met u opnemen om concrete afspraken te maken over het doel en de invulling van de bemiddeling. In het algemeen gebeurt de bemiddeling door het voeren van één of meerder gesprekken met u en de betrokken medewerker(s). Indien gewenst kan de directie of de klachtencommissie u hierbij ondersteunen.

Alle klachten worden verwerkt door middel van een klachtenformulier. Deze komen in een verbetermatrix terecht en een klacht kan pas afgesloten worden wanneer de klacht naar ieders tevredenheid is afgehandeld.

Periodieke rapportages

De klachten worden per kwartaal verwerkt in een verbetermatrix. Deze verbetermatrix wordt per kwartaal samengevat en besproken in een directieoverleg. Waar nodig worden dan aanvullende maatregelen getroffen om te zorgen dat klachten in de toekomst voorkomen kunnen worden.