Logo

Klachtenprocedure

Mocht u onverhoopt toch niet tevreden zijn over een van onze dienstverleningen, aarzel dan niet om contact met ons op te nemen.

Via het klachtenformulier of per e-mail: info@villapapillon.nl kunt u uw klacht kenbaar maken. Wij zullen ons best doen om de klachten zo snel mogelijk en naar ieders tevredenheid op te lossen.

Klachtenreglement

Artikel 1: Doel van het reglement

Het doel van het reglement is het wegnemen van onvrede bij ouders/kind over de dienstverlening en het herstellen van de vertrouwensrelatie met ouders/kind.
Klachtenafhandeling dient vervolgens te leiden tot het opsporen van verbetermogelijkheden bij Villa Papillon.

 

Artikel 2: Begripsomschrijving

lid 1 Klacht:
Iedere uiting van onvrede door cliënten/ouders over de dienstverlening, bemiddeling, behandeling en bejegening bij logeerhuis Villa Papillon. De vereniging van Klachtenfunctionarissen in Instellingen voor Gezondheidszorg (VKIG), gaat uit van de
volgende definitie van een klacht:
“Een klacht is elk naar voren gebracht bezwaar tegen het functioneren van een hulpverlener of hulpverlenende instantie, komend van een gebruiker van de gezondheidszorg”.

lid 2 Organisatie:
Villa Papillon is gevestigd aan de Langeweg 31-33, 5076 AJ te Haaren

lid 3 Houder:
De directie van de organisatie is houder en verantwoordelijk voor de naleving van dit reglement.

lid 4 Hulpverlener:
De hulpverlener is degene die onder verantwoordelijkheid van de organisatie rechtstreeks contact heeft of kan hebben met de cliënten/ouders.

lid 5 Kind:
Individuele natuurlijke persoon, die zich heeft aangemeld of is aangemeld bij Villa Papillon.
Bij minderjarige cliënten betreft het zijn ouder(s) of voogd. Bij een cliënt van 12 jaar en ouder die tot een redelijke waardering van zijn belangen in staat is, geldt dat hij/zij moet instemmen met de behandeling van een klacht die niet door hem zelf is ingediend.

lid 6 Medische of psychologische gegevens:
Persoonsgegevens, direct of indirect betrekking hebbend op de lichamelijke of geestelijke
gesteldheid van het kind.

 

Artikel 3: Verantwoordelijkheden en bevoegdheden

lid 1 De directie is verantwoordelijk voor een goed functionerende klachtenprocedure binnen Villa Papillon.
lid 2 De directie is verantwoordelijk voor het bij kind/ouders breed onder de aandacht brengen van deze klachtenprocedure.

 

Artikel 4: Indienen van een klacht

lid 1 Een klacht kan worden ingediend door of namens een cliënt van Villa Papillon. De klager kan de klacht op de volgende manieren kenbaar maken:

◻ Mondeling of schriftelijk bij ieder medewerker van Villa Papillon.
◻ Mondeling of schriftelijk bij de directie.
Indien schriftelijk dan kan dit via het klachtenformulier op de website; www.villapapillon.nl

lid 2 Mondelinge klachten die binnenkomen bij een medewerker
worden altijd gemeld aan de directie. Kan de klacht niet direct worden opgelost dan verwijst de medewerker de cliënt/ouder naar de directie. De directie kan de cliënt/ouder om verheldering van de klacht vragen. Dit kan zowel schriftelijk als op persoonlijke uitnodiging.
lid 3 Bij een schriftelijke klacht aan een medewerker of aan de directie , stuurt de directie een ontvangstbevestiging naar de klager.
lid 4 Indien de cliënt/ouder de klacht slechts wil melden maar wel een reactie wenst, vindt geen verdere bemiddeling of behandeling plaats. Bij een melding kan met een schriftelijke afhandeling worden volstaan. De directie draagt er zorg voor dat binnen drie weken na de melding een schriftelijk bevestiging van de melding aan klager wordt gestuurd zijn/haar klacht.
lid 5 Indien de cliënt/ouder bemiddeling wenst, dan zal de directie hiertoe afspraken met klager maken over de concrete invulling en doelstelling van de bemiddeling. Bemiddeling heeft met name tot doel de relatie met de zorgverleners van Villa Papillon weer tot tevredenheid van de cliënt/ouder te herstellen. Bemiddeling is tevens gericht op het wegnemen van de bestaande onvrede en herstel van het vertrouwen. Waar dit van toepassing en gewenst is, worden gemaakte fouten en/of schade hersteld.
In het algemeen gebeurt de bemiddeling door het voeren van één of meerder gesprekken
met de cliënt/ouder en betrokken medewerker. Indien gewenst kan ondersteuning bij de directie worden gevraagd.
lid 6 Na beëindiging van de bemiddeling wordt de klacht formeel afgesloten in het klachten
informatiesysteem. Hierbij wordt tevens de informatie verwerkt die de betrokken medewerker verstrekt over het resultaat van de afhandeling.

 

Artikel 5 Periodieke rapportages

Aan de hand van de behandelde klachten wordt er (indien van toepassing) ieder kwartaal
een verslag gemaakt. Dit verslag wordt tijdens het werkoverleg met de coördinatoren
besproken. Aan de hand van de besproken klachten worden in voorkomende gevallen
verbetervoorstellen geformuleerd om herhaling te voorkomen en de werkwijze te verbeteren.

Publicatiedatum:
1-04-2021

© 2020 Villa Papillon - Website realisatie door CheffJeff.nl